Conseil des agences web en e-commerce

Par une décision du 16 octobre 2015, la Cour d’appel de Paris a condamné un prestataire de services informatiques pour manquement à son devoir de conseil.

Le contentieux est particulièrement abondant en matière de devoir de conseil du prestataire informatiqueLe devoir de conseil du prestataire informatique continue d’alimenter la jurisprudence. En dépit des précautions contractuelles d’usage visant à circonscrire le cadre de sa mission, les tribunaux peuvent compenser le déséquilibre existant entre un professionnel (le prestataire informatique) et un profane (le client) en sanctionnant le professionnel qui n’a pas suffisamment fait preuve de diligence pour s’assurer de la bonne compréhension de sa mission par le client.

En l’espèce, une société de gestion hôtelière commande la conception et le développement d’un site internet marchand permettant de réserver et de payer un séjour en ligne, pour un coût d’environ 13 000 euros TTC. Les besoins du client et les conditions d’intervention du prestataire étaient formalisés dans un bon de commande qui prévoyait notamment la fourniture d’un « paiement sécurisé » et d’un « cryptage SSL », sans plus de détails.

S’estimant déçu par le dispositif de paiement livré qui exigeait notamment de transmettre manuellement les données bancaires renseignées sur le site vers sa banque, le client refuse de régler la totalité des factures et se retrouve assigné en paiement devant le tribunal de commerce de Paris, lequel a fait droit à cette demande. Le client interjette ensuite appel.

Ainsi, la particularité du litige réside dans le flou entourant le dispositif de paiement sécurisé, dont les caractéristiques n’étaient pas décrites dans le bon de commande qui était d’ailleurs muet sur les besoins du client. Pour le client, il était donc difficile d’apporter la preuve de la non-conformité des travaux du prestataire par rapport au contrat. C’est pourquoi le client demandait « la résolution du contrat en raison notamment de la violation du devoir de conseil

[du Prestataire] qui aurait du [l’] informer » sur les fonctionnalités exactes du dispositif de paiement sécurisé.

L’argument du devoir de conseil s’avère payant.

Selon la Cour d’appel, le devoir de conseil du prestataire obligeait celui-ci à informer son client « des limites de sa prestation et donc des restrictions concernant les fonctionnalités du logiciel (…), mais également de se renseigner sur les besoins de son client et de l’aider à exprimer ses besoins afin de l’orienter au mieux dans ses choix et de lui faire connaître, le cas échéant, la nécessité de souscrire un contrat auprès d’un tiers pour obtenir ladite fonctionnalité ».

Or, « le mode de paiement réclamé par [le client], facilitant et sécurisant les paiements en ligne » revêtait « un caractère déterminant » pour le client « puisque la conclusion du contrat était motivée par le souci de moderniser son site internet ». Le manquement du prestataire à son devoir de conseil est donc caractérisé « dans la mesure où cette fonctionnalité dont l’intérêt ne fait aucun doute eu égard à la commodité et la sécurité qu’elle présente en supprimant un intermédiaire dans la chaîne du paiement, était suffisamment importante pour que l’information tenant à son inexistence lui soit délivrée ».

En d’autres termes, le manquement du prestataire à son devoir de conseil est établi faute d’avoir suffisamment coopéré en avant-vente avec son client pour définir ses besoins réels et vérifier la pertinence des travaux proposés au regard du résultat attendu par le client, indépendamment du contenu lacunaire du bon de commande faisant office de contrat.

En réaffirmant l’effectivité du devoir de conseil du prestataire, cette décision confirme donc l’exigence d’un devoir de bonne foi et de transparence au stade de la négociation du contrat. Le devoir de conseil oblige non seulement le professionnel à informer son client des caractéristiques des prestations proposées, mais également de s’assurer que le client a exprimé correctement ses besoins par rapport à ses attentes réelles, parfois intériorisées. Compte tenu de la différence de maturité entre un client profane et un professionnel de l’informatique, le devoir de conseil est donc exigeant et impose probablement d’augmenter l’implication en avant-vente pour que les équipes du Prestataire accompagnent  d’avantage le client dans la définition de ses besoins, au nom du devoir de conseil et sous peine de se retrouver en mauvaise posture en cas de désaccord pendant le projet.

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