CGV et e-commerce

Dans une récente décision du 5 juillet 2012, la Cour de Justice de l’Union Européenne a condamné la pratique consistant à renvoyer, via un lien hypertexte, vers une page présentant les conditions générales de vente du site marchand (CJUE, 5 juillet 2012, aff. C-49/11, Content Services c/ Bundersarbeitskammer).

Dans une récente décision du 5 juillet 2012, la Cour de Justice de l'Union Européenne a condamné la pratique consistant à renvoyer, via un lien hypertexte, vers une page présentant les conditions générales de vente du site marchand (CJUE, 5 juillet 2012, aff. C-49/11, Content Services c/ Bundersarbeitskammer).
Le web marchand tient aujourd’hui une place capitale dans les échanges économiques, et en particulier dans les services proposés aux consommateurs. Il reste assez peu de commerces, aujourd’hui, qui ne soient susceptibles de dématérialisation et donc de transposition online. Les sites marchands sont donc légions, et la législation sur la vente à distance a trouvé une nouvelle jeunesse avec ce phénomène. C’est du reste assez logique puisque les problématiques de la vente à distance demeurent, que le consommateur passe une commande en ligne ou décide de son achat via un prospectus.

C’est donc toujours la directive 97/7/CE du 20 mai 1997 qui régit la vente à distance, fut-elle organisée depuis un site web. Et c’est cette directive qui était invoquée dans la Question Préjudicielle posée par une juridiction allemande à la Cour de Justice.

Dans l’espèce en question, une société de droit anglais, Content Services, exploitant une succursale à Mannheim, proposait l’acquisition de licences logicielles sous forme d’abonnements, via téléchargements payants sur son site. De manière classique, au moment de passer commande, l’acquéreur devait cocher une case témoignant de son acceptation des conditions générales de vente. Toutefois, cette case cochée signifiait également que l’internaute « renonçait à son droit de rétractation« . A défaut, il n’était pas possible d’acquérir les produits commercialisés sur ce site.

Les conditions générales de vente, dont la renonciation supposée au droit de rétractation, n’étaient donc pas directement consultables par l’internaute, mais figuraient sur une autre page du site à laquelle il accédait en cliquant sur un lien hypertexte depuis la page de renseignement de ses coordonnées.

Si l’internaute confirme son acte d’achat, il reçoit un email comportant les modalités d’accès au service en ligne acquis, ainsi qu’un second lien hypertexte renvoyant vers les conditions générales, mais sans autre information – notamment sur son droit de rétractation.

A réception de la première facture, l’internaute lit que son abonnement ne peut plus être résilié en vertu de sa renonciation à son droit de rétractation. Découvrant qu’il avait ainsi renoncé sans s’en rendre compte à son droit de rétractation, l’internaute a alors contacté une organisation de protection des consommateurs, qui a introduit un recours contre la pratique de la société Content Services.

La juridiction allemande a décidé de surseoir à statuer, pour interroger la CJUE dans les termes suivants :

« Suffit-il, pour satisfaire l’exigence posée par l’article 5, paragraphe 1, de la directive 97/7, selon laquelle un consommateur doit recevoir confirmation des informations qui y sont mentionnées sur un support durable à sa disposition et auquel il a accès, à moins que ces informations ne lui aient déjà été fournies lors de la conclusion du contrat sur un support durable à sa disposition et auquel il a accès, que cette information soit accessible au consommateur au moyen d’un hyperlien sur le site Internet de l’entrepreneur, qui figure dans un texte dont le consommateur doit indiquer qu’il en a pris connaissance en cochant une case pour pouvoir s’engager dans un rapport contractuel ? »

L’article 5 de la Directive dispose en effet que :

« 1. Le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition et auquel il a accès, confirmation des informations mentionnées à l’article 4 paragraphe 1 points a) à f), en temps utile lors de l’exécution du contrat et au plus tard au moment de la livraison en ce qui concerne les biens non destinés à la livraison à des tiers, à moins que ces informations n’aient déjà été fournies au consommateur préalablement à la conclusion du contrat par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition et auquel il a accès.

En tout état de cause, doivent être fournies:

  • une information écrite sur les conditions et les modalités d’exercice du droit de rétractation au sens de l’article 6, y compris les cas visés à l’article 6 paragraphe 3 premier tiret ;
  • l’adresse géographique de l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;
  • les informations relatives aux services après-vente et aux garanties commerciales existants ;
  • les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est à durée indéterminée ou d’une durée supérieure à un an.

2. Le paragraphe 1 ne s’applique pas aux services dont l’exécution elle-même est réalisée au moyen d’une technique de communication à distance, lorsque ces services sont fournis en une seule fois, et dont la facturation est effectuée par l’opérateur de la technique de communication. Néanmoins, le consommateur doit en tout cas pouvoir avoir connaissance de l’adresse géographique de l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations. »

La CJUE a condamné le recours au lien hypertexte, comme non conforme aux exigences de l’article 5 de la Directive. En effet, la CJUE a estimé que lorsqu’un e-commerçant met à la disposition du consommateur certaines informations préalablement à la conclusion du contrat, autrement que « par écrit ou sur un support durable à la disposition du consommateur et auquel ce consommateur a accès« , ce professionnel doit alors confirmer les informations pertinentes par écrit ou tout autre support.

Plus précisément, la CJUE estime que le renvoi hypertexte à des CGV fait que les informations commerciales et contractuelles pertinentes ne sont ni « fournies » au consommateur, ni « reçues » par celui-ci. La CJUE pratique un parallèle avec la remise « matérielle » d’un document contractuel, comme on pouvait accompagner un bon de commande de ses CGV par envoi postal. C’est cette notion de « transmission » d’un émetteur vers un récepteur, passif, que la CJUE privilégie pour interpréter l’article 5 de la Directive. La CJUE insiste en particulier sur le fait que le consommateur doit bien « recevoir » les informations contractuelles, et pas seulement « en disposer » ou y avoir accès.

Ainsi, la CJUE en déduit que le renvoi hypertexte n’est pas conforme à la Directive : « Dans ces conditions, il convient de considérer que, lorsque les informations qui se trouvent sur le site Internet du vendeur ne sont rendues accessibles que par un lien communiqué au consommateur, ces informations ne sont ni «fournies» à ce consommateur ni «reçues» par celui-ci, au sens de l’article 5, paragraphe 1, de la directive 97/7 ».

En outre, la CJUE appuie son raisonnement en invoquant le caractère volatile des sites web, qui peuvent régulièrement changer d’apparence ou d’organisation, privant ainsi la page web comportant les CGV du caractère de « support durable » exigé par la Directive. Car qu’il soit écrit ou électronique, ce « support durable » doit permettre au consommateur de conserver lui-même les conditions contractuelles applicables à son achat au moment de son achat, ce qui implique une notion d’intégrité, ou en tous cas de pérennité du support.

Le renvoi à une page web du vendeur par lien hypertexte, notamment à partir de l’email de confirmation envoyé à l’internaute, ne permet pas de garantir cette pérennité, puisque les conditions générales sont alors librement modifiables, unilatéralement, par le commerçant. En l’espèce du moins, cette pérennité n’était pas assurée, de sorte que la pratique du site Content Services n’était pas conforme aux exigences de la Directive européenne.

Content Services a toutefois invoqué un rapport de l’European Securities Markets Expert Group de 2007, qui distingue entre « sites ordinaires » et « sites sophistiqués« , ces derniers permettant d’assurer la traçabilité et l’intégrité des conditions contractuelles acceptées en ligne, sans pour autant les transférer concrètement au consommateur – mais Content Services n’utilisant pas un tel site, la CJUE a conclu à la non-conformité de son site web.

La CJUE conclut donc que « l’article 5, paragraphe 1, de la directive 97/7 doit être interprété en ce sens qu’une pratique commerciale qui consiste à ne rendre accessibles les informations prévues à cette disposition que par un hyperlien sur un site Internet de l’entreprise concernée ne satisfait pas aux exigences de ladite disposition, dès lors que ces informations ne sont ni «fournies» par cette entreprise ni «reçues» par le consommateur, au sens de cette même disposition, et qu’un site Internet tel que celui en cause au principal ne peut être considéré comme un «support durable» au sens dudit article 5, paragraphe 1« .

La CJUE, semblant adopter une conception rétrograde de l’e-commerce par référence aux transmissions postales, ne fait en réalité qu’assurer la prééminence de la volonté du consommateur, laquelle dépend d’une information claire, précise et effectiev sur les conditons contractuelles de son achat. Cette information est impérative, y compris sur les réseaux. C’est d’ailleurs l’une des questions récurrentes liées aux sites marchands : quels consommateurs prennent réellement le temps de lire les CGU ou « Terms of Services » lorsqu’ils achètent des produits en ligne ?

On notera que l’article 5 de la Directive prévoit précisément une exception pour les achats « immédiats » comme les téléchargements de logiciels. Content Services n’a vraisemblablement pas pu bénéficier de cette exception parce qu’elle commercialisait des abonnements (accès aux contenus du site pendant 12 mois pour une redevance annuelle de 96 €). Mais dans l’absolu, il est vrai que le droit de rétractation devient purement théorique lorsqu’on acquiert un logiciel par téléchargement et qu’il est instantanément payé dans les conditions prévues par la Directive.

Il reste donc aux e-commerçants à se renseigner sur les technologies qui permettent, via des journalisations, d’enregistrer de manière incontestable et de dater de manière certaine les versions de leurs CGV correspondant aux commandes en ligne de leurs clients.

On notera qu’en droit français, cette obligation d’information du consommateur figure à l’article L.121-19 du Code de la consommation, qui dispose que :

« I.-Le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison :
1° Confirmation des informations mentionnées aux 1° à 4° de l’article L. 121-18 et de celles qui figurent en outre aux articles L. 111-1, L. 111-2 et L. 113-3 ainsi que de celles prévues pour l’application de l’article L. 214-1, à moins que le professionnel n’ait satisfait à cette obligation avant la conclusion du contrat ;
2° Une information sur les conditions et les modalités d’exercice du droit de rétractation ;
3° L’adresse de l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;
4° Les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ;
5° Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d’une durée indéterminée ou supérieure à un an.

II.-Les dispositions du présent article ne sont pas applicables aux services fournis en une seule fois au moyen d’une technique de communication à distance et facturés par l’opérateur de cette technique à l’exception du 3°.

III.-Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique. »

La jurisprudence a posé que les informations prévues par cet article ne doivent pas obligatoirement être contenues dans l’offre, mais peuvent être « fournies » au consommateur postérieurement à la conclusion du contrat, dès lors que les conditions contractuelles lui parviennent au plus tard à la livraison du produit ou du service acquis, afin que son délai de rétractation coure normalement.

En reprenant exactement les termes de la Directive, l’article L.121-19 prévoit un « écrit ou un autre support durable ». Il s’agit là encore de permettre au consommateur de se préconstituer une preuve des termes et modalités du contrat, qu’il doit pouvoir conserver (et opposer au commerçant en cas de litige). Le législateur a eu à cœur de protéger le consommateur, réputé partie faible de la vente à distance, des modifications unilatérales qu’un vendeur peut introduire ultérieurement dans ses conditions de vente.

En France aussi s’est posée la question de la forme du « support durable », généralement réglé par l’envoi d’un courrier électronique rappelant les termes contractuels, qui peut répondre à la notion d’écrit telle que visée à l’article 1316 du Code civil. En revanche, la décision de la CJUE confirme pleinement que la seule mention des informations sur une page du site marchand, à laquelle on accède directement ou via un lien hypertexte, est insuffisante, à défaut de caractère pérenne, si elle ne reçoit pas confirmation par l’envoi effectif des CGU au consommateur.

Les e-commerçants qui manquent aux exigences de cet article peuvent être condamnés, selon l’article R. 121-1-1 du Code, à 1.500 € d’amende (jusqu’à 3.000 euros en cas de récidive), ainsi qu’à une sévère augmentation du délai de rétractation ouvert au consommateur, qui passe alors de 7 jours à 3 mois, jusqu’à ce que le professionnel se conforme à son obligation d’information.

Il est donc rappelé aux e-commerçants que, sauf pour les achats instantanés insusceptibles par nature de rétractation, tels que prévus par les textes nationaux et européens, il est impératif d’accompagner l’envoi des produits ou services commandés, fussent-ils incorporels, d’un exemplaire au moins électronique de leurs conditions générales de vente.