Conseil Agences web et prestataires informatiques

La Cour de cassation a rendu un arrêt le 2 juillet 2014 apportant des précisions quant à l’obligation de conseil et d’information qui pèse sur le prestataire informatique envers un client profane.

media_file_144Dans cette affaire, la société Risc Group, prestataire informatique, avait conclu avec l’association CRESS et la société Cubic des contrats d’abonnement et de prestations incluant la fourniture d’un matériel informatique et l’accès au service collaboratif et de sécurité informatique, ainsi que la location du matériel fourni. Les deux clients ont fait assigner le prestataire en résolution des contrats, lui reprochant des dysfonctionnements persistants dans le processus de sauvegarde des données.

La Cour d’appel avait refusé leurs demandes considérant que ceux-ci avaient déclarés les livraisons conformes et n’avaient pas formulé de réserves lors de l’installation du matériel. En outre, le prestataire informatique les avait avertis de l’insuffisance de leur connexion internet et leur avait conseillé de la modifier. Par ailleurs, le contrat stipulait que les clientes avaient pour obligation de se doter des équipements nécessaires.

Pourtant, la Cour de cassation a cassé l’arrêt aux motifs que « la société Risc, prestataire de service professionnel, était tenue envers ses clients profanes d’un devoir d’information et de conseil qui l’obligeait à se renseigner préalablement sur leurs besoins et à les informer des contraintes techniques de l’installation téléphonique proposée ».

De plus, elle juge que si les clientes étaient tenues de déterminer la configuration de l’installation et de se doter des équipements nécessaires, le prestataire informatique devait leur fournir une information circonstanciée et personnalisée. Elle ajoute qu’il appartient au prestataire informatique d’en rapporter la preuve.

Cette décision rappelle l’importance pour le prestataire informatique d’informer son client profane des contraintes techniques découlant de la prestation avant la réalisation de celle-ci, et de l’éventuelle nécessité d’une mise en conformité de son installation. Plus largement, l’obligation d’information et de conseil du prestataire informatique implique d’anticiper les difficultés techniques liées à l’environnement du client, d’en informer le client puis de formuler les recommandations et mises en gardes nécessaires. Il s’agit donc plutôt d’une obligation de diligence devant être exercée de bonne-foi, les juges ayant tendance à considérer le client dans une position de faiblesse compte tenu de son manque de compétence réel ou supposé face au prestataire informatique.

En pratique, le prestataire informatique doit donc apprécier le niveau de compétence (et d’incompétence) réel des équipes du client dans le domaine du contrat (intégration de progiciel, licensing, hardware, service cloud, etc.) pour déterminer le niveau d’information et de détails nécessaires pendant toute la durée du contrat, mais aussi pendant la phase d’avant-vente.

Le prestataire informatique devra donc prendre en compte l’expérience professionnelle des personnes composant l’équipe du client (employés, consultants), leurs compétences (notamment le niveau d’anglais, qui peut limiter le bon déroulement des contrats d’externalisation off-shore), le nombre de ressources affectées au contrat et leur disponibilité. Et plus le client est profane, plus l’obligation d’information sera lourde, pour le prestataire informatique et inversement.